Contrat à durée indéterminée : (Contrat travail)
Salaire :
Horaire :
Descriptif du poste:
Votre challenge
Directement rattaché(e) au manager de la relation de service, qui gère l'ensemble de la relation avec les allocataires, vous avez pour mission prioritaire d'améliorer la performance de la plateforme régionale de service (PFS) et l'excellence du service client :
* Vous œuvrez à l'amélioration de la qualité du service client, en formulant toute proposition adaptée
* Vous êtes garant des indicateurs de performance de la Plateforme de service pour les 5 Caf de la région (accessibilité téléphonique, nombre d'appels/an/téléconseillers, DMC/DMT, taux de transfert vers les RDV téléphonique expert, délai de traitement des mails, nombre de mails traités/an/téléconseillers, taux de transfert des mails au niveau expert.)
* Vous êtes responsable de la performance du processus téléphonique et de processus des courriels (PFS et niveau expert)
* Vous vous attachez à garantir un bon climat social pour la PFS, à maintenir la cohésion et la motivation de tous les collaborateurs de la PFS
* Vous pilotez le plan local de contacts sortants relation de service, en lien avec le service études et statistiques (marketing)
Pour cela, vous managez 2 responsables opérationnels, chacun en charge d'une équipe d'une vingtaine de téléconseillers, et deux référents qualité, en charge de l'appui métier et de l'assistance technique :
* Vous donnez du sens aux actions pour faire adhérer l'ensemble des collaborateurs aux indicateurs de performance et aux engagements de service
* Vous analysez la performance et la qualité du travail et mettez en œuvre toutes actions nécessaires pour augmenter la satisfaction de nos allocataires et la performance opérationnelle.
* Vous accompagnez les deux responsables opérationnels dans leur mission managériale
* Vous organisez l'assistance technique et l'appui métier avec les deux référent(e)s qualité
Avec l'équipe managériale de la PFS, vous organisez le pilotage prévisionnel et réel des activités de la plateforme de service :
* Vous anticipez les charges (téléphoniques/courriels) et planifier les ressources adéquates (gestion des plannings des affectations et des absences etc.).
* Vous pilotez quotidiennement ces activités en procédant aux ajustements nécessaires pour garantir l'atteinte des objectifs
En lien avec le manager de la relation de service, vous organisez la coordination interne/externe avec :
* les différents services de la Caf qui assurent la réponse téléphonique experte et le traitement des courriels complexes
* les autres Caf de la région que vous réunissez trimestriellement
Enfin, vous assurerez régulièrement un reporting sur la performance de la PFS auprès de la direction.
Profil recherché:
Pour conduire ces missions, outre le fait d'être résolument investi(e) au service des allocataires, nous cherchons une personne qui :
- sache donner du sens à l'action, allier pragmatisme dans le quotidien et vision de moyen et long terme ;
- aime porter et accompagner les changements et transformations ;
- soit guidée par une véritable volonté de travail en collectif et de transversalité ;
- fasse preuve d'une écoute et d'une très bonne intelligence de situation ;
- sache dépasser les obstacles ;
- soit engagée, enthousiaste, réactive et persévérante.
Une expérience de responsable de plateforme de service est un atout indispensable pour appréhender les enjeux de ce poste.
Contrat proposé
Ce poste est ouvert en CDI à temps complet (39H), sur notre site d'Angers (49) avec des déplacements vers l'autre site de la PFS à Cholet. Vous bénéficiez du télétravail et de l'horaire variable avec la nécessité d'être présent(e) pendant les horaires d'ouverture de la PFS, du lundi au vendredi, de 9 h à 16h30.
La prise de fonction est souhaitée pour novembre 2024.
La rémunération proposée est basée sur un niveau 7, en référence à la CCNT des organismes de Sécurité Sociale, soit un salaire annuels bruts compris entre 39K€ et 44K€, négociable selon votre profil et vos expériences.
Vous bénéficierez en outre d'autres avantages : jours de RTT, intéressement, tickets restaurant, prime de crèche, complémentaire santé, des avantages de notre CSE et d'indemnités liées à la mobilité douce.
